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企業のオフィスコミュニケーションにおいても、VoIP技術を使った新しいコミュニケーション環境の導入を検討している企業が増えている。VoIP技術はIPネットワーク上で機能する技術であるため、電話・FAX・電子メールなど異なるメディアのコミュニケーションを統合管理するユニファイドメッセージシステムとの親和性も高い。また、カスタマーサポートなどを行うコールセンターのあり方も、ロケーションフリーになるなど大きく変わってくる。 そこで今回は、次世代のIPコミュニケーションの仕組みや機能を整理し、それによって変わる業務スタイルと導入のメリットを解説し、具体的な製品を紹介していくことにする。

オフィスCTIとは

70年代以降、電話とFAXで行われてきたオフィスのコミュニケーションだが、90年代後半から電子メールが急速に普及し、技術者以外のビジネスマンがパソコンを使い始めて、その新しいチャネルに対応するためにオフィスにITシステムを導入してきたということは、誰もが記憶に新しいことだろう。

今日ではほとんどのオフィスで、電話・FAX・電子メールという、3つのチャネルが利用されている。その流れを受けて、オフィスのコミュニケーションを統合管理しようとするシステムが現れてきた。ボイスメールやグループウエアとも連携しながら機能するユニファイドメッセージシステムだ。そして2000年以降急速に普及したブロードバンドを背景に、にわかに注目を集めているVoIP技術を活用することで、オフィスのコミュニケーションはさらなる飛躍が期待できるようになってきた。

マルチチャネルを一元管理するユニファイドコミュニケーション
 電話・FAX・電子メールは、これまでそれぞれ個別のシステムで管理されてきたが、電子メールがパソコンとサーバーという、コンピュータネットワークで使用されるものであるために、それらをひとつのコンピュータネットワークを活用して統合管理し、ボイスメールやグループウエアとも連携しながら機能し、シームレスに利用できるようにするシステムが、ユニファイドコミュニケーションだ。さらに本人の着席・離席の状態を表示するプレゼンスの機能に加え、テレビ会議などのマルチメディア化も進んでいる。

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