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近年の経営環境は非常に厳しい。顧客のニーズは多様化、高度化している。こうした中で企業に求められることは、自社の強みに磨きをかけると共に、「顧客の声」を真摯に受け止め、それに的確に応えていくことだ。そのためには、顧客の声を効率的に収集するための仕組み作りが必要となる。そこで重要な役割を果たすのがコンタクトセンターだ。顧客からアクセスしやすいだけでなく、そこでどのような対応をするかが、その後の顧客満足度を大きく左右することにもなる。そこで今回は、効率的、効果的なコンタクトセンターを実現するためのCTI製品について紹介する。

コンタクトセンター向けCTIとは

CTIのおさらいとコンタクトセンターを実現するCTIの形態について解説しておこう。

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の頭文字を取ったもので、直訳すれば“コンピュータと電話を統合する”ための技術ということになる。これをもう少し噛み砕いていえば、“電話音声やFAX画像などのアナログ情報と、コンピュータのデジタル情報を統合する”ための技術だ。このCTIを利用することで、企業は顧客からの問い合わせに、効率的かつ効果的に対応することが可能となる。

“顧客視点”の重要性が叫ばれて久しいが、コンタクトセンターにおいて顧客の“生の声”を集めるための仕組みとして、またきめ細かな顧客対応を実現するためのソリューションとして、CTIの重要度はますます高まってきている。

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