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セールス、マーケティング、サービスのIT化を推進する中で、フロントオフィスの個別ソリューションとして始まったCRMは、現在CRMスイートとして進化中だ。一時期、CRM導入の失敗が数多くささやかれた時期もあったが、最近ではERPを中心としたバックオフィスの業務効率化以上に、フロントオフィス統合化による企業競争力の強化に多くの関心が集まっている。そこで、今回から2回に分けてCRMの最新事情をお届けする。今回はCRMスイートの「オペレーショナルCRM」、次回は「アナリティカルCRM&BI」にスポットを当てる。

CRMスイートとは

企業活動をしている中で、次のような経験をしたことはないだろうか。
◇ 新規顧客を開拓しようとある会社を訪問したら、「昨日、おたくの別の部署の製品担当者が挨拶にきましたよ」と言われてしまった。
  → 同じ顧客に対して社内の誰がどんな対応をしているのか分からない。

◇ 顧客から緊急連絡を受けたが、あいにく担当者が不在で他の担当者では対応できず、顧客に迷惑をかけてしまった。
  → 必要なスタッフや部門間で顧客の取引情報を共有していない。

◇ 既存顧客から製品購入の問い合わせを受けた。その顧客はすでにWebサイトから詳しい資料を取り寄せて詳細セミナーまで受講していたにも関わらず、入門者向けのプレゼンを始めてしまった。
  → いろいろなチャネルを通じて顧客からコンタクトがあったことを把握できていない。

つまり、既存の業務プロセスが社内業務を優先して構築された場合、顧客情報が部門ごとに散在し、その結果として顧客ロイヤリティの低下を招いてしまうことになる。ここで顧客ロイヤルティ(Customer Loyalty:CL)とは、自発的にその会社(製品またはサービス)を選択してくれる顧客の状態を表す言葉で、一見客はCLが低く、お得意様はCLの高い顧客ということになる。従って、企業ではCLの高い顧客の増加を目指すことが重要であり、それを実現する仕組みとして今回取り上げるCRMが登場してきたのである。

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