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コスト削減の大号令がかかる中、ユーザー部門へのサービスはより高いレベルを求められているのが現在の情報システム部門。全体コストの過半を占める運用管理コストを、サービスレベルとの間でどう折り合いをつけながら最適化していけばよいのか悩む技術者と経営者に、ITIL(IT Infrastructure Library)は合理的な解決の道筋を示すことができるだろうか。今回は、ITILのあらましと導入の道筋、さらに導入成功事例を紹介していく。

ITILとは

昨年5月の本シリーズ「変更管理」においてその「日本上陸」を紹介したITILは、この1年の間に著しく知名度を上げ、運用管理に関わる人たちの大きな関心を呼んでいる。もともと情報システム部門の運用管理に対する関心は高い。多くの企業で必要に応じて「早く、安く」を旗印に導入されたオープン系システムは、多数のサーバーが拠点に乱立し、システム間連携がいたずらに複雑化する現状を生み出した。体系立った運用管理の手法が確立されないまま複雑化したシステムは近年ますます重要性を増し、そのサービスレベルの高低がビジネスの利益に直結するようになってきている。無秩序な拡張を繰り返してきたのが情報システム部門なら、その危うさを最も敏感に感じ取っているのも情報システム部門である。
 ITILは、そうした企業システムの現実を見直し、改めて合理的、体系的な運用管理手法や体制を確立したいと望む運用管理部門にとって、初めての「お手本」、「教科書」として使えるものとして注目されている。

ITILの成り立ち
ITILは、もともとは1980年代後半にイギリス政府官公庁の情報化推進のために開発されたもので、品質の高いITサービスを提供するために必要な活動を規定した文書である。プロセスをベースにしたITサービスとインフラ管理のためのガイダンスを集め、現在および将来のニーズに一致したITサービスの提供や、ITサービスの品質向上とそのコストの(長期的に見た)削減を目的としている。 その中心的な内容は、「サービスサポート」、「サービスデリバリ」と題された2冊の書籍(日本語版 itSMF Japan刊)にまとめられている。その内容の項目は以下の通りである。

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