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アナリティカルCRMとBI

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オペレーショナルCRMでは、顧客情報を収集しながら顧客との適切なコミュニケーション手段を提供してくれるが、CRMで蓄積されたデータからビジネスに役立つ知識を引き出す(顧客を知る)には、アナリティカルCRMが必要になる。また、CRMソリューションへの投資もオペレーショナルCRM+アナリティカルCRMで初めて早期回収が可能になる。

そこで、今回はCRMスイートに搭載されているアナリティカルCRMにスポットを当てて、その最新事情をBIスイート製品からのアプローチも含めて紹介する。

アナリティカルCRMとBIとは

CRMにはオペレーショナルCRMとアナリティカルCRMがあること、そしてCRMを導入することで顧客ロイヤリティの向上を図ることができることは、前回の特集(CRMスイート)で詳しく説明した通りだが、ここで改めてアナリティカルCRMについて説明しよう。
アナリティカルCRMとは、オペレーショナルCRMが収集した顧客情報(SFA などによる顧客データや売上データ、CTIなどのコールセンターに寄せられた顧客データ)を多次元的に分析し、顧客のニーズや動向を把握することを指す。例えば、アナリティカルCRMが活躍する場面として、次のようなケースを挙げることができる。

◇ 「明日の営業会議までに今月の最新営業レポートがほしい!」
「社内で一番販売コストがかかっている営業所はどこだ?」
  → 最新の多次元データベース(後述)から説得力のあるレポートを各個人がスピーディーに作成できる!

◇ 「販売チャネルごとに製品の顧客動向が知りたい!」
  → 多面的な切り口で大量データの中から隠れた傾向を見つけ出し、経営管理レポートとして提出できる!

◇ 「前回のキャンペーンに参加した顧客へ営業活動を行いたい!」
「顧客へのアンケート結果から絞込み営業を行いたい!」
  → キャンペーン結果を優良顧客獲得のための意味のあるデータに変換できる!

つまり、的確にCRMを展開していくには、オペレーショナルCRMで蓄積された顧客データベースをいかに活用するかが大きな鍵となる。また、当然ながらCRM以外の各種データベース(ERPやSCMなど)とも連携する必要が出てくる。これらを総合的に実現してくれるのがBI(Business Intelligent)(後述)の技術であり、CRMの中でBIを実現してくれるのがアナリティカルCRMである。

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